En 2023, la plateforme indienne de commerce en ligne Dukaan a pris une décision qui a suscité de nombreuses réactions. Son directeur général, Suumit Shah, a annoncé le licenciement de 90 % des employés du service client, remplacés par des outils d’intelligence artificielle.
Cette décision visait à réduire les coûts de fonctionnement tout en améliorant la rapidité du service. Un an après cette transition, le dirigeant affirme que les résultats sont satisfaisants et relance le débat sur la place de l’IA dans le monde du travail.
Un service client largement automatisé
Dukaan accompagne les petits commerçants dans la création et la gestion de leurs boutiques en ligne. Son service client répond principalement à des demandes simples et répétitives, ce qui a conduit l’entreprise à miser sur des agents conversationnels capables d’assurer une assistance en continu, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Contrairement à de nombreuses entreprises qui associent intelligence artificielle et intervention humaine, Dukaan a opté pour une automatisation quasi totale de son service client.
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Des résultats jugés encourageants
Selon Suumit Shah, cette transformation a permis d’améliorer les performances du service. Le temps de réponse serait passé d’environ deux minutes à quelques secondes, tandis que la résolution des demandes, qui pouvait auparavant prendre plus de deux heures, ne nécessiterait désormais que quelques minutes.
Le dirigeant affirme également que la satisfaction des clients s’est améliorée. Toutefois, ces données proviennent de l’entreprise elle-même et n’ont pas été confirmées par une évaluation indépendante.
Un débat toujours ouvert sur l’avenir du travail
Au-delà des performances annoncées, cette décision soulève des interrogations sur les conséquences de l’automatisation pour l’emploi.
Selon une étude de Goldman Sachs, jusqu’à 300 millions d’emplois à temps plein dans le monde pourraient être concernés par l’automatisation grâce à l’intelligence artificielle. En parallèle, une étude d’ADP indique que seuls 8 % des salariés français craignent fortement d’être remplacés par l’IA, même si beaucoup s’interrogent encore sur son impact réel dans leur métier.
De son côté, Bpifrance Le Lab souligne que les entreprises dirigées par des responsables qui utilisent déjà l’intelligence artificielle adoptent plus facilement ces technologies.
L’exemple de Dukaan illustre ainsi les profondes transformations que l’IA peut entraîner dans certaines activités. Si elle offre des gains de productivité importants, elle relance également les discussions sur l’avenir de l’emploi, l’accompagnement des salariés et l’équilibre entre innovation technologique et responsabilité sociale.
