Pour Tom Eggemeier, directeur général de Zendesk, l’intelligence artificielle ne constitue pas une simple évolution technologique. Il la considère comme une rupture majeure, capable de transformer l’économie à une échelle encore plus importante qu’Internet.
Dans un entretien accordé au Blog du Modérateur, le dirigeant estime que l’IA va profondément modifier la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, travaillent et créent de la valeur. Selon lui, cette transformation ne fait que commencer.
L’IA automatisera la majorité des interactions… mais pas toutes
Tom Eggemeier estime que les agents d’intelligence artificielle prendront rapidement en charge une grande partie des demandes les plus simples adressées aux services clients.
Selon lui, près de 80 % des interactions courantes pourraient être automatisées, permettant aux équipes humaines de se concentrer sur les situations les plus complexes, celles qui nécessitent de l’empathie, du jugement ou une prise de décision. Il insiste toutefois sur le fait que cette évolution ne signifie pas la disparition des emplois. Au contraire, Zendesk observe aujourd’hui une progression des effectifs dans le secteur du service client, portée par l’émergence de nouveaux usages de l’IA.
L’avenir du service client sera piloté par des agents IA
Le dirigeant imagine qu’à moyen terme, une grande partie des échanges ne se feront plus directement entre un client et une entreprise, mais entre des agents IA capables de communiquer entre eux.
Concrètement, un assistant personnel pourrait contacter automatiquement le service client d’une compagnie aérienne pour modifier un billet, suivre une commande ou résoudre un problème de facturation, sans intervention humaine. Pour Tom Eggemeier, cette évolution permettra de gagner du temps et d’améliorer la qualité du service, même si elle soulève aussi des questions sur la protection des données personnelles et la confiance accordée aux intelligences artificielles.
Au-delà de la technologie, cette vision traduit une tendance de fond : l’IA ne se limite plus à assister les utilisateurs. Elle évolue progressivement vers des systèmes capables d’agir, de prendre des décisions et d’exécuter des tâches de manière autonome. Pour les entreprises, le défi ne sera plus seulement d’adopter ces agents intelligents, mais de le faire en garantissant leur sécurité, leur transparence et la confiance des utilisateurs.
